Marktforschung

Definition: Die Marktforschung ist die zielgerichtete, systematische und objektive Sammlung, Identifikation, Aufbereitung, Analyse und Interpretation von Informationen zur Optimierung des eigenen Angebots.

Sie ist eines der wichtigsten Werkzeuge des Marketing und sie liefert Entscheidungshilfen für alle Unternehmensbereiche.


Kundenbefragung

Die Kundenbefragung ist ein wesentliches Bindungsinstrument im Kundenmanagement eines Unternehmens. Sie zeigt Ihnen ein „Spiegelbild“ Ihrer Produkte und Dienstleistungen, sowie wie Ihre MitarbeiterInnen und Ihr gesamtes Unternehmen auf Ihre Kunden wirken. Durch diese Rückmeldungen erfahren Sie nicht nur die Anforderungen und Wünsche Ihrer Kunden, Sie gewinnen außerdem Klarheit über die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Nutzen Sie dieses Feedback auch als Chance zur Optimierung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Kundenbefragungen in regelmäßigen Abständen ermöglichen Ihnen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Genaue Analysen, mit daraus abgeleitetem Verbesserungspotential, beeinflussen die langfristige Kundenbindung und Weiterempfehlungsrate. Durch dieses Feedback zeigen Ihnen Stamm-, Neu- und Reklamationskunden Marktchancen auf und Sie können dadurch rechtzeitig auf diese Anforderungen reagieren. Das sichert wiederum Ihren Markterfolg.

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Beispiele aus bereits durchgeführten Befragungen:

  • Wie hoch ist die Zufriedenheit mit bestehenden Produkten und Dienstleistungen?
  • Was beeinflusst die Wiederkaufabsicht meines Kunden?
  • Wie zufrieden sind Kunden mit der Kommunikation (Reaktionszeit bei Anfragen, Qualität der Antwort, Zusendung von Angeboten usw.)?
  • Welche Erwartungen haben Kunden an meine Produkte (Preis, Qualität, etc.)?
  • Welche Erwartungen haben Kunden an meine MitarbeiterInnen?
  • Welche Erwartungen haben Kunden an das Unternehmen (Beratung, Support, Kundenbindungsprogramme etc.) vor und nach Kaufabschluss?

Mögliche Zielgruppen:

  • bestehende Kunden
  • Neukunden
  • zukünftige Kunden
  • reklamierende Kunden
  • verlorene Kunden

Projektbeschreibung:

  • Auftragsdefinition mit dem Auftragsverantwortlichen
  • Einbeziehung der MitarbeiterInnen des Projektteams zur präzisen Festlegung der Untersuchungsziele
  • Erstellung des Fragebogens und Festlegung der Befragungsart (telefonisch, schriftlich usw.)
  • Durchführung der Befragung mit anschließender Auswertung und Analyse der Daten
  • Präsentation und Visualisierung der Ergebnisse
  • Einleitung der weiteren Vorgehensweise im Betrieb

Nutzen für das Unternehmen:

  • Exakt auf die Bedürfnisse abgestimmte Kundenbefragung
  • Rasche Auswertung des Kundenfeedbacks und dadurch kurze Reaktionszeiten auf Reklamationen
  • Genaue Darstellung der Kundenbedürfnisse für Veränderungspotential im Betrieb
  • MitarbeiterInnen erhalten ein Feedback über ihr kundenorientiertes Verhalten

Details:

  • Dauer und Kosten werden hier auf den individuellen Fall abgestimmt
  • Nach der Auftragsdefinition erhalten Sie ein schriftliches Offert
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Mitarbeiterbefragung

Der Weg zu einem neuen Aufbruch
Um in Erfahrung zu bringen, wie (un)zufrieden Ihre Mitarbeiter sind und wie sie über Ihr Unternehmen denken, ist die Mitarbeiterbefragung ein ausgezeichnetes Instrument. Jede maßgeschneiderte Weiterentwicklung beruht immer auf einer umfassenden Stärken- und Schwächen-Analyse. Nutzen Sie das Wissen Ihrer Mitarbeiter und steigern Sie dadurch nicht nur das Engagement, sondern auch die Bindung an Ihr Unternehmen. Reduzieren Sie Fehlzeiten und Demotivation. Optimieren und steigern Sie dadurch die Effizienz.


Kundenforum

Wie oft glauben UnternehmerInnen zu wissen, was ihre Kunden wollen oder benötigen? Wie oft glauben sie, die Kauf- oder Kundenbindungsmotive der Kunden zu kennen? Auf Grund dieser Vermutungen werden dann teilweise Neuerungen oder Kundenbindungsprogramme entwickelt und umgesetzt, führen aber nicht zum gewünschten Erfolg. Deshalb ist es sinnvoll, regelmäßig Impulse und Anregungen von Kunden zu erhalten. Deren Sichtweise hilft, die Leit- oder Richtlinien Ihres Unternehmens kundenorientiert auszurichten.

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Zielgruppe:

Speziell ausgesuchte Kunden und alle MitarbeiterInnen im Unternehmen, die die Kundenorientierung direkt beeinflussen.

Nutzen für die Kunden:

  • Sie können direkt Feedback über Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistungen geben
  • Sie können ihre persönliche Erwartungshaltung und Bedürfnisse an das Unternehmen klar erläutern

Nutzen für die MitarbeiterInnen:

  • Sie hören direkt aus Kundensicht, wie diese das Produkt oder die Dienstleistung beurteilen
  • Sie erfahren den Unterschied zwischen Erwartungshaltung und Erfüllungsgrad aus Kundensicht
  • Ihnen wird dargestellt, wie sie das Risikopotential (Kunde kommt nicht mehr in den Betrieb) beeinflussen können
  • Sie erhalten Feedback über die tatsächlichen Motive, warum der Kunde in dieses Unternehmen gekommen ist

Nutzen für den Betrieb:

  • Einbeziehen der Kundenerwartungen in die Entscheidungsprozesse und Strategien für die Zukunft des Unternehmens
  • Erkennen der Motive für Kundenbindung und das Image des Unternehmens
  • Erfahren der Stärken und Schwächen von Produkten oder des Leistungsspektrums des Betriebes
  • Wie das Unternehmen und dessen Umfeld vom Kunden wahrgenommen werden

Methode:

  • Festlegung mit der Geschäftsleitung: Welches Thema; welcher Kunden- und Mitarbeiterkreis soll daran teilnehmen; wann und wo soll das Kundenforum stattfinden
  • Durchführung des Kundenforums (hier werden keine Einzelfälle oder Reklamationen abgehandelt, lediglich das Feedback zum Kundenerlebnis aufgenommen, keine Diskussionen zwischen Kunden und Mitarbeitern)
  • Kundenanregungen und Kritikpunkte analysieren und in einem Report zusammenfassen
  • Interner Workshop mit den Mitarbeitern und entwickeln eines Aktionsplans mit Messkriterien und Zeitleiste
  • Rückinformation und Dank an die eingeladenen Kunden: Was wurde aus dem Kundenforum abgleitet

Details:

  • Dauer des Kundenforums: 1 Abendveranstaltung
  • Je nach Bedarf erfolgt die Durchführung eines internen Workshops
  • Kundeanzahl: Minimum 8 Personen/Maximum 12 Personen
  • Mitarbeiterkreis und Verhaltensweise werden vor dem Kundenforum geklärt
  • Die Kosten werden auf den individuellen Fall abgestimmt
  • Nach der Auftragsdefinition erhalten Sie ein schriftliches Offert
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Kundenkarteibereinigung

Wer sein Unternehmen kundenorientiert und dennoch betriebswirtschaftlich führen will, muss mit seinen Ressourcen gut haushalten. Nur eine hohe Qualität der Kundenkartei ermöglicht einen gezielten und konzentrierten Firmenauftritt. Eine saubere Kundenkartei ist der größte Wert eines Unternehmens. Besonders dann, wenn diese Kartei regelmäßig gepflegt wird. Viele Unternehmen kaufen teure Kundenadressen ein, um das Marktpotential besser ausschöpfen zu können. Andere wirtschaften sehr profitabel nur durch den Verkauf von Kundendaten. Es genügt aber nicht, nur Kundenadressen zu besitzen, sondern es ist auch sehr wichtig, sie im eingesetzten EDV-System ordentlich und einheitlich zu erfassen und zu warten. Nur so ist sichergestellt, dass durch gezielte Selektionen auch der richtige Kundenkreis die gewünschte Information erhält. Zusätzlich bedeutet eine Bereinigung der Kartei (Beseitigung der Karteileichen, Aktualisierung der Anschrift, Telefonnummer, E-Mail Adresse usw.) eine Kostenreduktion für das Unternehmen. Ein versendeter Brief kostet durchschnittlich 1,– Euro (Kuvert, Briefpapier, Marke und Arbeitszeit). Bei 100 Stück „falsch“ verschickten Briefen oder Aussendungen bedeutet das eine Verschwendung von 100,-- Euro. Je nach Größe der Kundenkartei multipliziert sich dieser Wert.

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Aber wer im Unternehmen soll nun die Karteibereinigung durchführen? Wer macht dies gerne und wer hat überhaupt Zeit dafür? Diese Fragen treten immer wieder auf.

Um diese Herausforderung zu lösen, bieten wir Ihnen 2 Möglichkeiten an:

  • Eine Person im Unternehmen wird dafür verantwortlich gemacht und entsprechend eingeschult
  • Vergabe an ein externes Unternehmen, welches die Spezialisten dafür hat

Nutzen für das Unternehmen:

  • Durch gezielte Kundeninterviews wird nicht nur Ihre Kartei bereinigt und aktualisiert, Sie erfahren auch noch mehr über Kundenwünsche und können dadurch kundenorientierter handeln
  • Selbst reklamierende oder verloren geglaubte Kunden können durch ein gut strukturiertes Telefongespräch wieder zurückgewonnen werden
  • Gut aufbereitete Zusatzinformationen über den Kunden erleichtern Ihnen eine bessere Vorbereitung auf ein Beratungs- oder Verkaufsgespräch
  • Eine gut gewartete Kundenkartei ist die Basis für Ihren Geschäftserfolg

Details:

  • Aufwand und Kosten werden hier auf den individuellen Fall abgestimmt
  • Nach der Auftragsdefinition erhalten Sie ein schriftliches Offert
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Mystery Check

Objektiv - kundenorientiert - praxisnah

Anonyme Erhebungen gehören zu den effektivsten Methoden, um die Dienstleistungsqualität Ihres Betriebes zu testen. Was zählt ist der Blickwinkel des Kunden/Gastes.

Mystery Checks dienen in erster Linie dazu, dem Unternehmer aufzuzeigen, wie das Unternehmen von seinen Kunden und Gästen wahrgenommen wird. Jeder Kunde und Gast beurteilt Ihren Betrieb - nur erfahren Sie leider nur selten das Ergebnis. Der Kunde entscheidet sich aufgrund seiner Beurteilung, ob er wieder kommt oder in Zukunft woanders hingeht. Die Details bleiben Ihnen aber verborgen. Die wichtigsten Fragen bleiben unbeantwortet: Warum kommt ein Kunde wieder? Warum kommt er nicht mehr? Warum geht er woanders hin?

Und genau hier setzen Mystery Checks an!

Abgestimmt auf Ihre Wünsche führen wir Testanfragen und Testbesuche durch, die inhaltlich an Ihre Schwerpunkte angepasst sind. Und um Ihr Beschwerdemanagement genauer unter die Lupe zu nehmen, testen wir Ihren Umgang mit den eher unliebsamen Reklamationen und Ihre Reaktion auf diese.

Wir helfen Ihnen dabei mit dem Einsatz verschiedener Mystery-Check-Verfahren:

Mystery Calling          • Mystery Mailing

und präsentieren Ihnen anschließend das Ergebnis.

Aufbauend auf den Ergebnissen erhalten Sie von uns konstruktive Vorschläge für Schulungen und Verbesserungsvorschläge für Service, Angebot und äußeres Erscheinungsbild Ihres Unternehmens.

Siehe auch Quality Check und Training


Mystery Calling

Die Sicht des Kunden über den telefonischen Auftritt Ihres Unternehmens

Findet der Anrufer eine kompetente Person vor, die seine offenen Fragen beantworten kann? Werden Ihre Kunden und Gäste am Telefon korrekt begrüßt? Erhalten die Anrufer die richtige Auskunft in einer höflichen Art und Weise? Ist der Hintergrund geräusch- und störungsfrei? Anonyme Anrufe durch unsere TesterInnen beantworten Ihnen diese und andere Fragestellungen gezielt. Mystery Calling erlaubt es, sehr spezielle Szenarien zu testen (reklamierende Kunden, Preisauskünfte, etc.). Mystery Calls mit den entsprechenden Analysen sind bestens geeignet, um nachhaltig die Umsetzung und Wirksamkeit Ihrer festgelegten Maßnahmen zu kontrollieren und notwendige Korrekturen einzuleiten. Machen auch Sie sich ein Bild von der Qualität Ihrer "Visitenkarte" Telefon.


Mystery Mailing

Von Antwortgeschwindigkeit bis "Zuhör"qualität

Der richtige Umgang mit E-Mail Anfragen ist wichtiger denn je und darf auf keinen Fall länger unterbewertet bleiben. Bevor es zu einem persönlichen Kontakt kommt, nutzen immer mehr Kunden das Internet. E-Mail-Kontakte gewinnen als Mittel der Anbahnung und Kundenpflege zunehmend an Bedeutung. Entsprechen Form, Inhalt und Geschwindigkeit Ihrer E-Mail-Antworten insgesamt den Anforderungen Ihrer Kunden, Gästen und Interessenten? Tritt Ihr Unternehmen im Rahmen der E-Mail-Kommunikation einheitlich auf? Mit Mystery Mailing Untersuchungen können wir für Sie objektiv die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens im Umgang mit E-Mail-Anfragen aufzeigen. Denn, hinter jeder E-Mail steht ein potenzieller Kunde!